O bună experiență a clientului este cheia succesului. Interviu cu András Becsei, Deputy Retail CEO, OTP Group
OTP Bank Moldova își propune să-și extindă prezența pe piață. Ca prim pas, banca a lansat o revizuire a strategiei de retail, alături de experți de la OTP Bank Hungary și OTP Group. L-am întrebat pe András Becsei, CEO adjunct al OTP Bank Ungaria, despre această colaborare și despre tendințele și oportunitățile din retail banking.
Un profesionist bancar cu experiență, cu o carieră de peste un deceniu, dl. Becsei a făcut parte din echipa OTP Group de-a lungul anilor de ascensiune a Grupului la una dintre instituțiile financiare de top din Europa Centrală și de Est. În prezent, el conduce gândirea strategică privind retailul pentru OTP Bank Ungaria și supraveghează operațiunile de retail ale Grupului în 12 țări. Cu 17 milioane de clienți și poziții de lider de piață în Ungaria, Bulgaria, Serbia, Muntenegru și Slovenia, echipa OTP Group și, în special, dl. Becsei, reprezintă o experiență dovedită în creștere.
OTP Bank Moldova (OBM): Lucrând cu filiale din ECE, aveți un punct de vedere bun pentru a evalua tendințele macroeconomice. Care este părerea dumneavoastră despre climatul economic actual?
AB: Cred că asistăm la o anumită normalizare. Dacă în anii precedenți s-a pus accentul pe eficiență și optimizare, mai recent au apărut semne de redresare: instituțiile financiare se îndreaptă către ecosisteme care oferă o gamă din ce în ce mai extinsă de soluții. Suntem optimiști cu privire la perspectivele de creștere în retail. Cu toate acestea, presiunile inflaționiste ne-au lăsat într-un mediu de interes ridicat, rezultând în o piață extrem de competitivă.
OBM: Ce tendințe și oportunități încearcă să abordeze OTP Group?
AB: Una dintre tendințele cheie pe care le vedem în continuare este utilizarea combinată a serviciilor digitale și a celor bazate în sucursale. Am obiceiul de a lucra o dată pe lună ca casier de sucursală și văd adesea clienți tineri venind la noi, în ciuda faptului că se bucură de aplicația mobilă. Deci nevoia unei prezențe fizice rămâne. Rețeaua noastră fizică se bazează pe trei piloni majori: servicii pentru clienți, servicii de consultanță (investiții, credite ipotecare, IMM-uri) și educație digitală. Când vine vorba de servicii de consultanță, sprijinim clienții oferind soluții personalizate de investiții, credite ipotecare și soluții business. Educația digitală va continua să fie o parte importantă a abordării noastre. Din experiența mea personală, când cei trei piloni funcționează eficient, va fi loc pentru succesul clienților.
OBM: Ați menționat cei trei piloni: serviciul pentru clienți, serviciile de consiliere și educația digitală. Ne puteți spune puțin mai multe despre cum lucrează împreună pentru a asigura un avantaj competitiv?
AB: Îmbunătățim constant operațiunile, dar convingerea mea este că o experiență bună pentru clienți este cheia succesului. Dacă puteți rezolva cu ușurință problema unui client, creați spațiu pentru susținerea celorlalte obiective financiare ale acestuia. De exemplu, dacă cineva vine la bancă în căutarea unui credit ipotecar, discutăm în profunzime despre obiectivele ei pentru a oferi o soluție care se potrivește cel mai bine nevoilor. Acest lucru stabilește încredere și, atunci când același client caută opțiuni de investiție, este mai probabil să se întoarcă la noi. În care caz vom face o evaluare mai aprofundată pentru a oferi un portofoliu de investiții care se potrivește cel mai bine cu obiectivele și profilul ei de risc. Acest etos de a ne cunoaște bine clienții, de a avea grijă de bunăstarea lor, ne face partenerul cel mai bine poziționat în atingerea obiectivelor lor financiare. Strategia noastră de retail prevede dezvoltarea a trei canale majore de servicii pentru clienți și de succes: sucursală, aplicație bancară mobilă și centru de contact (pe bază de apel sau pe chat). În prezent, dezvoltăm aplicația mobile banking în majoritatea țărilor din regiune. O provocare pentru instituțiile bancare mijlocii, cum ar fi unele dintre filialele noastre, este lipsa resurselor pentru a dezvolta toate canalele în mod egal, iar acest lucru îl abordăm în prezent.
OBM: Ați menționat că sunteți optimist cu privire la creșterea pieței regionale de retail, inclusiv în Moldova. După ce ați întâlnit echipa locală, de ce evoluții sunteți cel mai impresionat? Ce sinergii au dezvoltat cele două echipe?
AB: Am fost impresionat de succesul OTP Bank Moldova în creșterea eficienței operaționale în ultimii doi ani, ceea ce le-a permis să ofere rate competitive într-un mediu de rate înalte. În prezent lucrăm la sprijinirea colegilor moldoveni în diversificarea portofoliului lor de retail. Aceasta implică analiza și adaptarea celor mai bune practici de la alți membri ai Grupului, cum ar fi prețurile și condițiile produselor, în prezent privind credite ipotecare și împrumuturi. În numele Grupului, aș dori să mulțumesc echipei Republicii Moldova pentru realizările lor. Aș dori, de asemenea, să subliniez contribuția Mariei Bologan, Șef Departament Retail Management al OTP Bank Moldova, care se află într-un schimb de experiență la sediul central din Budapesta, aducând expertiza ei considerabilă altor membri ai Grupului. După cum puteți vedea, schimbul de experiență este reciproc.
OBM: Ce direcții de dezvoltare își propune OTP Group pentru următorii câțiva ani?
AB: Perspectiva est una interesantă. Ne vom concentra pe canalele de servicii pentru clienți, ne vom eficientiza portofoliul pentru a oferi soluții mai accesibile și mai ușor de utilizat și ne vom diversifica produsele tranzacționale. Implementarea continuă a celor mai noi tehnologii rămâne o prioritate. De exemplu, lucrăm în prezent la prototipuri de inteligență artificială în trei domenii majore: analiza datelor, chatbot-uri și eficiența CS (customer success), ceea ce înseamnă că un casier de sucursală poate accesa cea mai recentă documentație de suport, cele mai bune abordări pentru succesul clienților în timp real. Odată ce acestea sunt testate, plănuim să le lansăm la nivel regional. Vom continua să construim pe cele două laturi esențiale ale sectorului bancar: expertiza umană și tehnologia, astfel încât acestea să se îmbunătățească și să se consolideze reciproc. Acesta este viitorul.
OTP Bank Moldova, subsidiară a Grupului OTP din 2019, este un furnizor integrat și universal de servicii financiare. Cu o abordare definită de responsabilitate, angajament și profesionalism, OTP Bank înțelege nevoile clienților și contextul actual de piață și este un partener financiar de încredere în furnizarea de servicii financiare. OTP Bank ocupă locul trei, după active, în clasamentul instituțiilor bancare din Moldova, conform datelor BNM.
OTP Group este unul dintre grupurile bancare cu cea mai rapidă creștere și unul dintre liderii din regiunea Europei Centrale și de Est, cu un indicator de profitabilitate remarcabil și o poziție stabilă de capital și lichiditate. Cu peste 41.000 de angajați în prezent în 12 țări din regiunea ECE și Asia Centrală, Grupul oferă servicii financiare universale pentru 17 milioane de clienți. Fiind cel mai activ integrator bancar din regiunea Europei Centrale și de Est, Grupul a achiziționat și integrat cu succes 23 de bănci de la începutul anilor 2000 până în prezent. Grupul este lider de piață în Ungaria, Bulgaria, Serbia, Muntenegru și Slovenia. OTP Group are sediul central în Ungaria și are o structură de acționariat diversificată și transparentă. Grupul bancar este listat la Bursa de Valori din Budapesta din 1995.
*******
DISCLAIMER: Autorii comunicatelor – nu agenția de presă IPN – poartă responsabilitate exclusivă pentru corectitudinea și esența conținutului comunicatului, prezentat spre publicare și/sau distribuire.
Правильный клиентский опыт – ключ к успеху
Интервью с Андрашем Бечеем, Заместитель генерального директора по розничному управлению, OTP Group
OTP Bank Молдова стремится расширить свое присутствие на рынке. В качестве первого шага банк начал анализ своей розничной стратегии совместно с экспертами OTP Bank Венгрия и OTP Group. Мы спросили Андраша Бечея, заместителя генерального директора по розничным операциям OTP Bank Венгрия, об этой совместной работе, а также о тенденциях и возможностях в сфере розничных банковских услуг.
Опытный банковский специалист с более чем десятилетней карьерой, г-н Бечей работал в OTP Group во время периода его экспансии в одного из ведущих финансовых учреждений Центральной и Восточной Европы (ЦВЕ). В настоящее время он возглавляет стратегическое мышление в сфере розничной торговли в OTP Bank Венгрия и курирует розничную деятельность группы в 12 странах. Имея 17 миллионов клиентов и занимая лидирующие позиции в Венгрии, Болгарии, Сербии, Черногории и Словении, команда OTP Group, и в частности г-н Бечей, представляет собой подтвержденный опыт роста и богатые региональные знания.
OTP Bank Молдова (OБM): Работая с дочерними компаниями в странах ЦВЕ, вы получаете хорошую возможность оценить макроэкономические тенденции. Как вы оцениваете текущую экономическую ситуацию?
АБ: Я считаю, что мы наблюдаем определенную нормализацию. Если в предыдущие годы основное внимание уделялось эффективности и оптимизации, то в последнее время появились признаки восстановления: финансовые учреждения движутся к экосистемам, предлагающим все более широкий спектр решений. Мы с оптимизмом смотрим на перспективы роста розничной торговли. Однако инфляционное давление оставило нас в условиях высоких процентных ставок, что привело к высоко-конкурентному рынку.
ОБМ: Какие тенденции и возможности OTP Group стремится реализовать?
АБ: Одной из ключевых тенденций, которые мы видим в продолжении, является комбинированное использование цифровых и отраслевых услуг. Раз в месяц работать кассиром в отделении, и я часто вижу, как к нам приходят молодые клиенты, несмотря на то, что им нравится мобильное приложение. Таким образом, потребность в физическом присутствии сохраняется. Наша физическая сеть опирается на три основных направления: обслуживание клиентов, консультационные услуги (инвестиции, ипотека, малый и средний бизнес) и цифровое образование. Когда дело доходит до консультационных услуг, мы поддерживаем клиентов, предлагая индивидуальные инвестиционные, ипотечные и бизнес-решения. Цифровое образование по-прежнему будет важной частью нашего подхода. По моему личному опыту, если вы сможете эффективно решить эти три проблемы, появится возможность добиться успеха покупателя.
ОБМ: Вы упомянули три направления: обслуживание клиентов, консультационные услуги и цифровое образование. Можете ли вы рассказать нам больше о том, как они взаимодействуют для того чтобы обеспечить конкурентное преимущество?
АБ: Мы постоянно совершенствуем свою деятельность, но я убежден, что хорошее качество обслуживания клиентов является ключом к успеху. Если вы можете легко решить проблему клиента, вы создаете пространство для поддержки других его финансовых целей. Например, если кто-то приходит в банк в поисках ипотечного кредита, мы подробно обсуждаем его цели, чтобы предложить решение, которое лучше всего соответствует его потребностям. Это устанавливает доверие, и, когда тот же клиент ищет варианты инвестирования, он с большей вероятностью вернется к нам. На этом этапе мы проведем более глубокую оценку, чтобы предложить инвестиционный портфель, который лучше всего соответствует целям и профилю риска. Этот принцип хорошего знания наших клиентов и заботы об их благополучии делает нас лучшим партнером в достижении их финансовых целей. Наша розничная стратегия предполагает развитие трех основных каналов обслуживания клиентов и обеспечения успеха клиентов: филиал, мобильное банковское приложение и контакт-центр (по телефону или в чате). В настоящее время мы разрабатываем приложение для мобильного банкинга в большинстве стран региона. Одной из проблем для банковских учреждений среднего размера, таких как некоторые из наших дочерних компаний, является нехватка ресурсов для равного развития всех каналов, и эту проблему мы сейчас решаем.
ОБМ: Вы упомянули об оптимизме в отношении роста регионального розничного рынка, включая Молдову. Познакомившись с местной командой, какие события вас больше всего впечатлили? Какую синергию добились обе команды?
АБ: Мы были впечатлены успехами OTP Bank Молдова в повышении операционной эффективности за последние два года, что позволило им предлагать конкурентоспособные ставки в условиях высоких процентных ставок. Сейчас мы работаем над поддержкой молдавских коллег в диверсификации их розничного портфеля. Это включает в себя анализ и адаптацию лучших практик других членов Группы, таких как цены на продукты и условия, в настоящее время по кредитам и ипотекам. От имени Группы я хотел бы поблагодарить молдавскую команду за их достижения. Я также хотел бы отметить вклад Марии Бологан, руководителя департамента розничного управления OTP Bank Молдова, которая находится на обмене опытом в штаб-квартире в Будапеште, делясь своим значительным опытом с другими членами группы. Как видите, обмен опытом взаимный.
ОБМ: Что ждёт OTP Group в ближайшие несколько лет?
АБ: Перспектива выглядит захватывающей. Мы сосредоточим внимание на каналах обслуживания клиентов, оптимизируя наш портфель, чтобы предоставлять более доступные и простые в использовании решения, а также диверсифицировать продукты транзакционных услуг. Постоянное внедрение новейших технологий остается приоритетом. Например, мы работаем над прототипами ИИ в трех основных областях: анализ данных, чат-боты и эффективность CS (Customer Success). Это означает, что кассир филиала может получить доступ к новейшей сопроводительной документации и лучшим подходам к успеху клиентов в режиме реального времени. Как только они будут протестированы, мы планируем внедрить их на региональном уровне. Мы продолжим развивать две основные стороны банковского дела: человеческий опыт и технологии, чтобы они постоянно улучшали и усиливали друг друга. Это будущее.
OTP Bank Молдова, дочерняя компания OTP Group с 2019 года, является интегрированным и универсальным поставщиком финансовых услуг. Благодаря подходу, определяемому ответственностью, целеустремленностью и профессионализмом, OTP Bank понимает потребности клиентов и текущую ситуацию на рынке и является надежным финансовым партнером в предоставлении финансовых услуг. OTP Bank занимает третье место по активам в рейтинге банковских учреждений Молдовы, согласно данным НБМ.
OTP Group — одна из самых быстрорастущих банковских групп и один из лидеров в регионе Центральной и Восточной Европы, с выдающимся показателем рентабельности и стабильной позицией по капиталу и ликвидности. Группа, насчитывающая более 41 000 сотрудников в 12 странах региона ЦВЕ и Центральной Азии, предоставляет универсальные финансовые услуги 17 миллионам клиентов. Будучи самым активным банковским интегратором в регионе Центральной и Восточной Европы, Группа успешно приобрела и интегрировала 23 банка с начала 2000-х годов по настоящее время. Банк является лидером рынка Венгрии, Болгарии, Сербии, Черногории и Словении. OTP Group имеет штаб-квартиру в Венгрии и имеет диверсифицированную и прозрачную структуру акционеров. Банковская группа котируется на Будапештской фондовой бирже с 1995 года.
********
DISCLAIMER: Авторы пресс-релизов – не информационное агентство IPN – несут всю полноту ответственности за достоверность и содержание пресс-релиза, представленного для публикации и/или распространения.
Getting customer experience right is key to success. Interview with András Becsei, Retail Deputy CEO, OTP Group
OTP Bank Moldova aims to expand its market presence. As a first step, the bank launched a review of its retail strategy alongside experts from OTP Bank Hungary and OTP Group. We asked András Becsei, OTP Bank Hungary’s Retail Deputy CEO, about this joint work, and the trends and opportunities in retail banking.
An experienced banking professional with a career spanning over a decade, Mr. Becsei has been with OTP Group through the years of its ascension to one of Central and Eastern Europe’s leading financial institutions. Currently, he is spearheading strategic thinking on retail for OTP Bank Hungary and overseeing the Group’s retail operation in 12 countries. With 17 million customers and market leadership positions in Hungary, Bulgaria, Serbia, Montenegro and Slovenia, OTP Group’s team, and Mr. Becsei in particular, represent proven growth expertise and a wealth of regional knowledge.
OTP Bank Moldova (OBM): Working with subsidiaries across CEE you have a good vantage point to assess macroeconomic trends. What is your view on the current economic climate?
AB: I believe we are seeing a certain normalization. If, in previous years, the focus was on efficiency and optimization, more recently signs of recovery have appeared: financial institutions are moving towards ecosystems that offer an ever more widening range of solutions. We are optimistic about growth prospects in retail. However, inflationary pressures have left us with a high interest environment resulting in a highly competitive market.
OBM: What trends and opportunities is OTP Group looking to address?
AB: One of the key trends we see continuing is the combined use of digital and branch-based services. I have a habit of working once a month as a branch teller and often see young customers coming to us despite enjoying the mobile application. So, the need for a physical presence remains. Our physical network relies on three major pillars: customer service, advisory services (investment, mortgage, SMEs) and digital education. When it comes to advisory services, we support clients by offering customized investment, mortgage and business solutions. Digital education will continue to be a major part of our approach. In my personal experience, if you can solve these three in an efficient way, there will be room for customer success.
OBM: You mentioned the three pillars: customer service, advisory services and digital education. Can you tell us more about how they work together to ensure a competitive advantage?
AB: We are constantly improving operations, but my belief is that good customer experience is key to overall success. If you can easily solve a client’s problem, you create space for supporting their other financial goals. For instance, if someone comes to the bank looking for a mortgage, we discuss her goals in depth to offer a solution that best fits her needs. This establishes trust and, when the same client is looking for investment options, she is more likely to return to us. At which point we will do a more in-depth assessment to offer an investment portfolio that best matches her goals and risk profile. This ethos of knowing our customer well, of caring for their wellbeing makes us the best-positioned partner in achieving their financial goals. Our retail strategy envisions developing three major customer service and customer success channels: branch, mobile banking app and contact center (call-based or chat-based). We are currently developing the mobile banking app in most countries in the region. One challenge for middle-sized banking institutions, like some of our subsidiaries, is lack of resources to develop all channels equally, and this is something we are addressing.
OBM: You have mentioned being optimistic about regional retail market growth, including Moldova. Having met the local team, what developments are you most impressed by? What synergies have the two teams established?
AB: We have been impressed by OTP Bank Moldova’s success in increasing operational efficiency for the past two years, which has allowed them to offer competitive rates in a high-interest environment. At the present, we are working on supporting Moldovan colleagues in diversifying their retail portfolio. This involves analyzing and adapting best practices form other Group members, such as product pricing and conditions, currently on mortgages and loans. On behalf of the Group I would like to thank the Moldovan team for their achievements. I would also like to highlight the contribution of Maria Bologan, Chief of OTP Bank Moldova’s Retail Management Department, who is on an experience exchange at headquarters in Budapest, bringing her considerable expertise to other Group members. As you can see, experience exchange is mutual.
OBM: What do the next few years hold in store for OTP Group?
AB: The prospect looks exciting. We will be focusing on customer service channels, streamlining our portfolio to provide more accessible and easy-to-use solutions and diversifying transaction services products. Continuously implementing the latest technologies remains a priority. For instance, we are working on AI prototypes in three major areas: data analysis, chatbots and CS efficiency, meaning that a branch teller can access the latest supporting documentation, best customer success approaches in real time. Once these are tested, we are planning to roll them out regionally. We will continue to build on the two essential sides of banking: human expertise and technology, so that they enhance and reinforce each other. That is the future.
OTP Bank Moldova, a subsidiary of OTP Group since 2019, is an integrated and universal provider of financial services. With an approach defined by responsibility, commitment and professionalism, OTP Bank understands the needs of customers and the current market context, and is a reliable financial partner in the provision of financial services. OTP Bank ranks third, by assets, in the ranking of banking institutions in Moldova, according to NBM data.
OTP Group is one of the fastest growing banking groups and one of the leaders in the Central and Eastern European region, with an outstanding profitability indicator and a stable capital and liquidity position. With more than 41,000 employees currently in 12 countries in the CEE and Central Asia region, the Group provides universal financial services to 17 million customers. As the most active banking integrator in the Central and Eastern Europe region, the Group has successfully acquired and integrated 23 banks since the early 2000s to date. The bank is the market leader in Hungary, Bulgaria, Serbia, Montenegro and Slovenia. OTP Group is headquartered in Hungary and has a diversified and transparent shareholding structure. The banking group has been listed on the Budapest Stock Exchange since 1995.
*******
DISCLAIMER: Issuers of press releases – not the news agency IPN – are fully responsible for the accuracy and essence of the content submitted for publication and/or distribution.
