Comunicat de presă al Transparency International – Moldova

- Rezultatele sondajelor expres ale beneficiarilor Ministerului Tehnologiei Informaţiei si Comunicaţiei şi Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale si Familiei privind calitatea serviciilor, profesionismul si integritatea angajaţilor

La 10 octombrie 2011 Transparency International – Moldova (TI-Moldova) a susţinut o conferinţă de presă în cadrul căreia au fost prezentate comentariile pe marginea proiectului Strategiei de reformare a Centrului pentru Combaterea Crimelor Economice şi Corupţiei şi rezultatele sondajelor expres ale beneficiarilor serviciilor Ministerului Tehnologiei Informaţiei şi Comunicaţiilor (MTIC) şi Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei (MMPSF).

Activităţile au fost realizate în cadrul proiectului de monitorizare a implementării Strategiei Naţionale de prevenire şi combatere a corupţiei finanţat de Fundaţia SOROS Moldova şi Partnership for Transparency Fund.

Rezultatele sondajelor expres ale beneficiarilor MTIC şi MMPSF privind calitatea serviciilor, profesionismul si integritatea angajaţilor. Scopul sondajelor expres constă în evaluarea opiniei respondenţilor privind calitatea serviciilor prestate, profesionalismul şi integritatea angajaţilor MTIC şi MMPSF. Intervievarea a fost efectuată în baza chestionarelor care includ atât întrebări de tip închis care le oferă respondenţilor posibilitatea de a alege opţiunile de răspuns, cât şi întrebări de tip deschis care le permit să-şi expună obiecţiile şi propunerile vis-a-vis de activitatea instituţiei. Dat fiind numărul redus de interviuri, fiind acoperite doar subdiviziunile instituţiilor menţionate aflate în mun. Chişinău, sondajele nu sunt reprezentative şi nu permit de a face concluzii pentru instituţii în întregime. Mai degrabă, rezultatele sondajelor expres reflectă opinia persoanelor care s-au adresat la aceste subdiviziuni în perioada respectivă de timp şi reprezintă “câteva zile din viaţa instituţiilor”.

Ca rezultat al procesării datelor au fost constatate unele momente pozitive şi evoluţii în activitatea instituţiilor monitorizate, totodată fiind atestate şi probleme în activitatea acestora.

Sondajul expres al beneficiarilor MTIC a fost realizat la ieşirea din trei Direcţii de documentare a mijloacelor de transport şi Direcţia documentare a conducătorilor auto din mun. Chişinău (subdiviziuni ale ÎS „Registru” subordonate MTIC) în perioada 24–31 mai 2011, în total fiind chestionate 100 persoane, în rezultat fiind constatate următoarele:

-          cea mai mare parte a respondenţilor (96%) care s-au adresat după servicii la direcţiile de documentare a mijloacelor de transport şi de documentare a conducătorilor auto şi-au soluţionat problemele pe deplin şi parţial;

-          60% din respondenţi au remarcat că profesionismul angajaţilor instituţiei este înalt, ponderea acestora s-a majorat comparativ cu a.2007[1] cu 28 puncte procentuale (p.p.);

-          54% din respondenţi apreciază înalt nivelul de politeţe al angajaţilor, ponderea celor care califică drept jos profesionismul angajaţilor s-a redus cu 4 p.p. comparativ cu a. 2007;

-          deşi circa 80% din respondenţi opinează că au fost informaţi pe deplin şi parţial de instituţie, fiecare al 5-lea respondent susţine că nu a fost informat, ponderea persoanelor neinformate crescând cu 10 p.p. comparativ cu 2007.

Printre obiecţiile de bază expuse de respondenţi în cadrul intervievării au figurat: preţurile ridicate pentru serviciile oferite de Î.S. „Registru; erorile admise de angajaţi la întocmirea actelor/certificatelor; logistica nesatisfăcătoare la susţinerea examenelor teoretice şi practice de calificare a conducătorilor auto; informaţii insuficiente pe  panourile de informaţii din incinta direcţiilor de documentare a conducătorilor auto; atitudinea discriminatorie a unora dintre angajaţii direcţiei de documentare a conducătorilor faţă persoanele care susţin examenul practic de şoferie; rândurile lungi la casieria băncilor aflate în incinta direcţiilor de documentare a mijloacelor de transport; perioada îndelungată de prestare a anumitor servicii (ex., scoaterea vehiculului de sub sechestru, gaj) etc.

În calitate de recomandări au fost invocate, în special: extinderea ariei de informare a cetăţenilor, în special, prin Internet; sporirea operativităţii la prestarea serviciilor, inclusiv prin extinderea serviciilor on-line; atenţionarea angajaţilor privind eventualele erori la întocmirea actelor/certificatelor; deschiderea oficiilor teritoriale de documentare a conducătorilor auto şi a mijloacelor de transport în raioane;  supravegherea angajaţilor Direcţiei de documentare a conducătorilor auto la examenul practic pentru a exclude abuzurile şi atitudinea discriminatorie; familiarizarea angajaţilor cu prevederile Codului de conduită şi verificarea respectării acestuia; îmbunătăţirea condiţiilor de aşteptare pentru vizitatori în incinta direcţiilor.

Sondajul expres al beneficiarilor MMPSF a fost realizat la Consiliul Republican de Expertiză Medicală a Vitalităţii (subdiviziune a MMPSF) şi trei Consilii primare de Expertiză Medicală a Vitalităţii (CEMV) din mun. Chişinău, în perioada iulie – septembrie 2011, fiind chestionate în total 109 de persoane. Rezultatele intervievării au atestat următoarele:

·          circa 84% din respondenţi şi-au rezolvat pe deplin problemele ce ţin de atribuirea gradului de invaliditate, primirea sau prelungirea foii de boală;

·          aproape jumătate din persoanele intervievate apreciază înalt profesionismul angajaţilor acestei subdiviziuni a MMPSF;

·          circa 60% din respondenţi remarcă un nivel înalt de politeţe din partea angajaţilor instituţiei;

·          aproape 2/3 din respondenţi consideră ca nivelul de calitate a serviciilor oferite este mediu şi jos.

Este de remarcat că deşi există momente pozitive în activitatea CEMV, sunt destule rezerve de îmbunătăţire a indicatorilor de referinţă, în special, a calităţii serviciilor prestate.

Respondenţii au venit cu un şir de opinii pozitive despre activitatea instituţiei, remarcând în context punerea la dispoziţia Consiliului Republican de Expertiză a Vitalităţii a unui local nou, dotat cu o sală de aşteptare confortabilă, veceu comod, pantă pentru persoane cu dizabilităţi, climatizoare etc. De rând cu aceasta, respondenţii au criticat activitatea CEMV, indicând în calitate de obiecţii condiţiile inumane de aşteptare a persoanelor în incinta comisiilor primare, logistica slabă, operativitatea scăzută de lucru, informarea insuficientă, atitudinea nepoliticoasă a personalului.

Fiind somaţi să răspundă la întrebarea dacă pe parcursul ultimului an au fost cazuri ca angajaţii acestei instituţii să dea de înţeles (să propună) că pot rezolva neoficial problema în schimbul a careva servicii, cadouri sau bani, o mare parte din respondenţi au răspuns că nu li s-au întâmplat astfel de situaţii. Alţi respondenţi au remarcat că nu vor plăti, inclusiv din principiu, pentru atribuirea gradului de invaliditate. Totuşi, fiecare al şaselea respondent a specificat situaţii de acest gen, în special, în Consiliile de Expertiză Medicală a Vitalităţii din teritoriu. Este îngrijorător şi faptul că respondenţii au notificat multiple cazuri concrete de plăţi neoficiale efectuate în instituţiile medicale din Republica Moldova, domeniul respectiv fiind conex cu cel de expertizare a vitalităţii cetăţenilor.

Printre recomandările privind activitatea CEMV au fost expuse, în particular: asigurarea în CEMV primare a unor condiţii decente pentru invalizi (inclusiv scaune, pantă de acces, veceuri comode, climatizoare); examinarea posibilităţii creării unor CEMV nemijlocit în cadrul spitalelor, în special, pentru bolnavii de cancer; asigurarea CEMV primare cu echipament special pentru invalizi; promovarea Codului de conduită etică în rândul angajaţilor CEMV şi controlul respectării lui; suplimentarea, în cazul creşterii fluxului vizitatorilor CEMV, a numărului de recepţionişti; crearea unui mecanism eficient de plasare în câmpul muncii a persoanelor cu dizabilităţi (de ex., prin stabilirea de facilităţi la plata impozitelor pentru agenţii economici care angajează invalizi).

Rapoartele despre rezultatele sondajelor expres sunt plasate pe pagina web a Transparency International – Moldova     www.transparency.md. Ele includ informaţii despre plăţile neoficiale în instituţiile monitorizate relatate de respondenţi, precum şi obiecţiile/propunerile acestora vis-a-vis de activitatea acestor instituţii. Indicatorii de evaluare a nivelului de profesionalism, calitate, politeţe a angajaţilor instituţiilor etc. sunt prezentaţi atât per ansamblul instituţiilor, cât şi în profilul subdiviziunilor acestora.